一、呼叫中心的发展前景好吗

我国呼叫中心企业数下降超过6%

随着中国呼叫中心产业的逐步发展，国内越来越多的企业加入呼叫中心队列，与此同时，国际企业也在中国市场巨大的潜力和利润空间的诱惑下，纷纷进入中国市场。2018年和2019年是国内呼叫中心企业数快速发展的阶段，截止到2019年底，已有7904家企业入局呼叫中心行业。2016-2019年复合平均增长率23.3%，随移动智联网的发展，国内呼叫中心产业的企业数将持续上涨。

受到疫情的影响，截止2020年，我国经营呼叫中心业务的企业数量下降6.59%到7383家，2021年1月的企业数量也进一步下降。呼叫中心正在经历技术转型，加上疫情对企业经营的影响，前瞻初步预计未来两年我国呼叫中心企业数仍将保持一定程度的下降。

呼叫中心系统以ACD和CTI为主

从下图可看出，中国呼叫中心的主要构架产品中，ACD和IVR所占的市场份额较大，其市场比重分别为29%和26%。其次为CTI和CM，分别占比20%和10%。其他的产品占比都在10%以下。

服务外包规模递增有望和金融一起成为大需求领域

从近几年不同业务模式类型服务外包执行金额占比来看，我国服务外包ITO(信息技术外包)执行额占比逐步降低，从2009年的59%下降至2019年44.1%;

相反，离岸KPO(知识流程外包)2019年执行金额同比增长30.4%，占离岸业务执行额的18.1%，整体来看，BPO(商务流程外包)和KPO(知识流程外包)的执行额处于上升趋势。显然，目前国内服务外包有不断由ITO(信息技术外包)向BPO和KPO(知识流程外包)升级变化的趋势。

呼叫中心的主要应用行业有：电信/金融(包括银行、保险、证券及基金)、政府及公共事业(包括工商、税务、城建、劳动保障、市长热线、社区服务、应急系统及电力、自来水和天然气等)、制造业(包括汽车、家电等)、零售和物流(包括邮政)、IT及电子商务(包括电视购物、互联网、商旅等)、外包以及其他(包括烟草、石化、传媒、医疗卫生、调查统计等)。

电信、银行仍然是未来几年呼叫中心的主体细分市场，但在总体市场中的份额不断下降。在证券、保险、政府、计算机、家电、制造业、远程购物及电子商务中，呼叫中心的增长速度将进一步加快。

服务导向驱动的细分市场将是呼叫中心设备提供商和软件供应商的竞争市场。技术的革新和需求的提升也使产业链空前拉长，但实现呼叫中心产业真正的成熟和繁荣仍任重道远。

中国呼叫中心的“去中心化”趋势

未来的呼叫中心将可能不再像是一个物理的“中心”了。云计算技术的兴起将导致远程工作的增加。虽然物理的“中心”逐渐消失，但企业却无法回避呼叫中心日趋重要这一现实。社交媒体已经把企业聚焦在聚光灯下而无处藏身，不论好和坏，都将客户服务推到了企业优先级列表的顶部。结果，从现在开始，客户服务将成为优劣企业的一个关键区别，呼叫中心将处在这一战略的风口浪尖。

二、呼叫中心的前景如何

呼叫中心的前景是非常好的，我们国家经济发展非常快，但人均呼叫座席量远远少于发达国家；另一方面，国内对呼叫中心从业人员的认同度不高，待遇也不高，人员流动非常频繁。

而呼叫中心可以了解客户需求，快速、准确地满足用户查询等服务，使服务量和服务质量都大大提高，提升客户满意度——拥有呼叫中心无疑成为企业腾飞的助推器。

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现代呼叫中心涉及到计算机(软硬件)技术、Internet技术、计算机电话集成技术(CTI)、数据仓库(商业智能BI)技术、客户关系管理(CRM)技术、交换机(PBX)通讯技术、企业ERP技术和企业管理、项目管理、团队管理等诸多方面的内容。

它已经成为一个统一、高效的服务工作平台，它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

网络基础设施不断改善

呼叫中心项目对网络资源要求很高，通常通过传统独享电路方式或新型的IP技术方式与业务方的电信网络连接，而这些连接要求本地的电信网络基础发达，有足够的网络资源冗余支持IPLC、VPN、NakedFiber等方式的网络连接。稳固的基础设施为呼叫中心服务外包业务奠定了基石。

2019年，三家基础电信企业和中国铁塔股份有限公司在5G相关投资快速增长的推动下，共完成固定资产投资比上年增长4.7%。其中，移动通信投资稳居电信投资的首位，占全部投资的比重达47.3%。

推进网络IT化、软件化、云化部署，夯实智慧运营基础，构建云网互联平台，夯实为各行业提供服务的网络能力;4G覆盖盲点不断被消除、移动通信核心网能力持续提升，夯实5G网络建设基础。2019年，新建光缆线路长度434万公里，全国光缆线路总长度达4750万公里。

互联网宽带接入端口“光进铜退”趋势更加明显，截至2019年12月底，互联网宽带接入端口数量达到9.16亿个，比上年末净增4826万个。

其中，光纤接入(FTTH/0)端口比上年末净增6479万个，达到8.36亿个，占互联网接入端口的比重由上年末的88.9%提升至91.3%。xDSL端口比上年末减少261万个，总数降至820万个，占互联网接入端口的比重由上年末的1.2%下降至0.9%。

2019年，全国净增移动电话基站174万个，总数达841万个。其中4G基站总数达到544万个。5G网络建设顺利推进，在多个城市已实现5G网络的重点市区室外的连续覆盖，并协助各地方政府在展览会、重要场所、重点商圈、机场等区域实现室内覆盖。

网络用户规模不断扩大

截止2020年6月，我国网民规模为9.40亿，较2020年3月新增网民3625万，互联网普及率67.0%，较2020年3月提升2.5个百分点。截止2020年6月，我国手机网民规模为9.32亿，较2020年3月新增手机网民3546万，网民中使用手机上网的比例为99.2%，较2020年3月持平。

2019年，全国电话用户净增3420万户，总数达到17.9亿户，比上年末增长2.5%。其中因第二卡槽需求基本释放完毕，移动电话用户全年净增从上年1.49亿户降至3525万户，总数达16亿户，移动电话用户普及率达114.4部/百人，比上年末提高2.2部/百人。全国已有26个省市的移动电话普及率超过100部/百人。固定电话用户总数1.91亿户，比上年末减少105万户，普及率下降至13.6部/百人。截止2020年10月，我国固定电话用户1.82亿户，比上年同期减少4.7%，移动电话用户16.01亿，比上年同期增长0.1%。

截止2020年6月，我国即时通信用户规模9.31亿，较2020年3月增长3466万，占网民整体的99.0%;手机即时通信用户规模达9.30亿，较2020年3月增长4024万，占手机网民的99.8%。

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庞大的网民及通信用户规模，极高的通信设备普及率及上网比例，网络基础设施的不断改善，给呼叫中心行业发展提供了良好的社会环境。

三、呼叫中心业务运营商有哪些

呼叫中心业务运营商有：北京讯鸟软件有限公司、深圳市一号互联科技有限公司、云软IMCC、逸创云呼叫中心、Udesk云呼叫中心系统。

1、北京讯鸟软件有限公司

创立于2001年，是专业的云计算呼叫中心系统和服务提供商。目前，讯鸟的业务包括呼叫中心系统建设、以呼叫中心为内核的云经营平台与呼叫中心服务外包三个方面。服务客户覆盖金融、旅游、通信、政府、物流、电子商务等多个行业。

2、深圳市一号互联科技有限公司

深圳市一号互联科技有限公司成立于2014年9月，是一家集研发、销售、技术服务于一体的互联网科技公司。聚焦于企业级的人工智能销售及客服平台研发、应用，助力企业实现降本增效，致力于成为国内领先人工智能营销客服企业。

3、云软IMCC

云软基于国内大的社交入口微信及QQ平台，依托技术创新和资源整合，以呼叫中心、即时通讯工具整合为核心技术，为企业提供即时部署、快速集成的SaaS应用服务，深入企业内部办公管理和移动网络营销，为企业提供一个全渠道的移动互联网网络营销客户服务平台。

4、逸创云呼叫中心

逸创云是一个基于网页端和移动端的SaaS云客服产品，聚合企业所有的客户服务方式（包括电话呼叫中心、IM客服、邮件、微博、反馈表单、API）并整合多端（包括PC网页端、移动网页端、微信端、移动APP端），用工单（ticket）的标准形式有序响应和管理客户服务问题。

5、Udesk云呼叫中心系统

Udesk智能云呼叫中心人机一体化的交互、自定义的流程设计、全面的数据展现，让企业能够高效出色地完成客户的沟通。具有自定义IVR、预测等待时间、佳客户分配、第三方集成、坐席工作台、三方、转接、咨询、呼入、呼出、预览式外呼、手动外呼、手机app等功能。

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